Au Japon, une chaîne de supermarchés utilise l’IA pour évaluer le sourire de ses employés

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En France, on dit souvent que le client est roi. Au Japon, cette idée est poussée à l’extrême avec l’expression « Okyakusma wa kamisama des(u) », signifiant « le client est Dieu ». Cet état d’esprit est profondément ancré dans les pratiques commerciales du pays. Le secteur de la distribution, en particulier, exige de ses employés une attention minutieuse envers les clients, parfois jusqu’à l’excès.

Lorsqu’un problème survient concernant un produit ou un service, il n’est pas rare dans des circonstances extrêmes de voir des employés s’agenouiller devant un consommateur mécontent pour exprimer leurs regrets. Les grands détaillants cherchent constamment à améliorer ces interactions entre personnel et clients. C’est dans cette optique que le groupe Aeon, une importante chaîne japonaise de supermarchés, a mis en place un programme visant à perfectionner le sourire de ses employés dans 240 de ses établissements.

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Un système de notation basé sur le sourire, la voix et l’attitude

Aeon a collaboré avec InstaVR pour développer une solution d’intelligence artificielle nommée Mr Smile, qui entraîne les employés à offrir un accueil plus agréable. Les caissiers s’exercent devant une caméra capable d’évaluer 450 points faciaux pour juger de la qualité de leur sourire. L’IA vérifie si les mouvements de la bouche sont suffisamment expressifs au moment d’accueillir le client, si les coins des lèvres se soulèvent assez pour manifester un accueil sincère, et si les yeux se plissent bien lors des remerciements. En parallèle, le système enregistre et analyse la voix de l’employé en termes de volume, clarté et intonation.

Des directives du supermarché définissent une attitude et une voix idéales que chaque employé doit s’efforcer d’atteindre. En face de la caméra, le caissier peut consulter un écran de tablette affichant son niveau de courtoisie. À l’instar d’un jeu vidéo, un score et des étoiles évaluent son sourire et sa voix. L’objectif fixé est d’atteindre la note maximale de 100 points, correspondant à 100% des attentes de l’entreprise.

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Aeon affirme que le programme Mr Smile est efficace. Des clients mystères ont été utilisés pour évaluer l’impact des sessions de formation sur le sourire et la voix. Les résultats montrent que les clients sont 1,6 fois plus satisfaits du service offert par les caissiers formés avec Mr Smile.