« Si ça ne tente pas le voleur, ça ne tentera pas le client ! » Voilà le paradoxe auquel sont confrontées les grandes surfaces, où la tentation des clients est au cœur des stratégies de vente. Plus on attire le client, plus le risque de vol augmente. Ce dilemme n’est pas inédit, le vol a toujours existé depuis que les magasins ont vu le jour.
Les chercheurs en gestion parlent de « fuites » pour désigner ces pertes, de la même manière que les casses ou les erreurs de pesée. Les vols peuvent s’intensifier avec de grandes innovations commerciales, comme l’entrée libre au XIXe siècle ou le libre-service au XXe siècle. La modernisation avec l’encaissement automatique a également intensifié ce problème.
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L’Avènement des Grands Magasins
À la fin du XIXe siècle, les grands magasins émergent en Europe et aux États-Unis. Ces lieux de vente de grande taille hébergent divers départements sous un même toit, offrant des produits variés tels que des vêtements et des articles ménagers. En France, le Bon Marché à Paris, ouvert en 1870, est un pionnier de ce modèle.
Contrairement aux petits magasins traditionnels où l’achat se faisait derrière un comptoir, le grand magasin instaure la liberté pour le client de flâner sans obligation d’achat. Le concept de shopping se développe, particulièrement chez les femmes de la classe moyenne, qui deviennent une clientèle fidèle.
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Un Monde de Possibilités et de Tentations
Cette nouvelle liberté de mouvement dans les magasins entraîne des conséquences. Les clientes se retrouvent dans un espace où elles peuvent admirer, toucher et essayer les produits, ce qui stimule l’achat mais peut aussi inciter au vol. Paul Dubuisson, psychiatre du début du XXe siècle, souligne que cet environnement peut affaiblir les inhibitions morales des clientes, expliquant ainsi l’augmentation des vols en parallèle avec l’expansion des grands magasins.
L’Évolution du Libre-Service dans l’Alimentaire
Avant la Seconde Guerre mondiale, les courses alimentaires se faisaient dans des boutiques traditionnelles avec un service au comptoir. Cette méthode impliquait des coûts élevés et une faible efficacité. Les années 1930 marquent le début du libre-service aux États-Unis, permettant aux clients de choisir eux-mêmes leurs produits, ce qui réduit les frais de personnel et accélère le processus d’achat.
Les dirigeants européens, séduits par ce modèle, l’adaptent progressivement. En France, bien que les premiers essais dans les années 1940 soient timides, le concept gagne en popularité avec l’ouverture du premier hypermarché Carrefour en 1963, grâce à sa politique de bas prix.
Conséquences sur le Vol
Le libre-service, tout en dynamisant les ventes, favorise les vols. En Angleterre, par exemple, les années 1950 ont vu une hausse considérable des vols dans le commerce alimentaire. Le libre-service permet aux clients de manipuler librement les produits, augmentant les opportunités de vol avant le passage en caisse.
Les Défis de l’Encaissement Automatique
Le self-scanning, ou encaissement automatique, offre aux clients la possibilité de scanner eux-mêmes leurs articles, réduisant ainsi l’attente. Bien que cette innovation soit rentable, elle entraîne aussi une augmentation des vols. Les statistiques montrent que les oublis et les actes de fraude représentent environ 1 % du chiffre d’affaires.
Des pratiques frauduleuses comme le changement de code-barre ont été observées, illustrant l’ingéniosité des fraudeurs. Une étude a révélé que des clients remplaçaient des articles coûteux par des moins chers au moment de l’encaissement, une fraude dénommée « fraude à la carotte ».
Technologie et Prévention
Pour contrer ces problèmes, l’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée. Des caméras associées à des logiciels de détection d’images peuvent identifier les comportements suspects. Certaines enseignes, comme Intermarché, ont adopté ces technologies pour limiter les pertes sans augmenter les prix. Toutefois, l’utilisation de l’IA doit respecter les réglementations sur les données personnelles.
L’histoire du commerce a toujours été marquée par des innovations majeures, qu’il s’agisse de l’entrée libre, du libre-service ou de l’encaissement automatique. Bien que ces changements aient contribué à l’accroissement des ventes et des marges, ils ont aussi facilité les comportements frauduleux. Malgré ces défis, la rentabilité de ces innovations continue de les rendre indispensables pour les commerçants.
